Як переконати пацієнта зробити потрібні обстеження або операцію

Як переконати пацієнта зробити потрібні обстеження або операцію

18 Вересень 2019

Як переконати пацієнта дотримуватись плана лікування, зробити потрібні обстеження або операцію, якщо він відмовляється? 

 

НСЗУ пропонує кілька рекомендацій з подолання заперечень.

 

1. Істина, згода, “і” замість “але”, інша думка, аргументація

Спочатку потрібно з’ясувати, про що саме заперечення. Адже якщо на початку не зрозуміти, в чому воно полягає, складно буде переконати людину. Наприклад, коли пацієнт стверджує, що призначена схема лікування йому не допомагає, треба через уточнюючі питання знайти істину. Як ви визначили відсутність ефективності лікування? Які ознаки неефективності призначення? Запитати, чи залишилися ті чи інші симптоми чи прояви.


Почувши відповідь, висловіть згоду. Людина навіть на підсвідомому рівні розслабляється, коли чує “так”. Можна погодитися з якоюсь фразою, емоційним станом, навіть просто визнати право на заперечення – “так, деякі дійсно так вважають”, “так, добре, що ви говорите про свої відчуття”. А далі не промовляйте суперечливий сполучник “але”, замініть його на дружнє “і”. Також досвідчені переговорники радять вживати такі фрази, як “і дивиться самі”, “і разом з тим”, “і ми з вами розуміємо, що”. Далі слід поділитися іншою – альтернативною – думкою, яку підсилити аргументацією.

 

2. Не відпускайте пацієнта

Нерідко пацієнти відмовляють у формі обіцянки “я подумаю”. Важливе практичне правило: не відпускати пацієнта після цієї фрази, адже найчастіше вона є маркером, що людина намагається відмовитись від курсу лікування, від призначених обстежень або операції.


Продовжуйте діалог з пацієнтом, ставте питання, які допоможуть з’ясувати справжню причину заперечення . Наприклад, “Відчуваю, що у вас залишилися сумніви. Якої інформації вам не вистачає саме зараз, щоб прийняти рішення?” або “Можливо, я упустив якусь важливу інформацію, давайте з’ясуємо, що заважає вам погодитись на лікування? ” або “Які саме побоювання заважають вам погодитись на операцію / прийом ліків?” та ін.

 

3. Розмовляйте з пацієнтом на “мові вигоди”

Цей метод також відомий як FAB (feature − advantage − benefit − характеристика − перевага − вигода). Сутність навички полягає в тому, щоб переконувати пацієнта не властивостями, не описом перебігу лікування, а саме вигодами від тієї або іншої схеми терапії. При цьому, намагайтеся говорити з пацієнтом зрозумілою йому мовою. Наприклад, переконуючи літніх людей із певними серцево-судинними захворюваннями приймати ліки на постійній основі, можна акцентувати увагу на можливості отримувати потрібні препарати безоплатно, без зайвих витрат з невеликої пенсії, а також – що вони почуватимуться краще і зможуть займатися тим, чим люблять.

 

4. Віддзеркалення

Техніка віддзеркалення, на думку психологів, збільшує вірогідність переконати пацієнта до 50%. Використовуючи цю техніку, потрібно ніби копіювати свого пацієнта за такими параметрами: поза, мова, темп мовлення, жести, дихання.
Віддзеркалювати всі параметри не потрібно, достатньо вибрати кілька. В жодному разі не можна копіювати дефекти мови, заїкання тощо. Секрет вдалого віддзеркалення – у співчутті та щирості.

 

5. “Щеплення”

Якщо ви впевнені, що у пацієнта виникне те чи інше заперечення, краще проговорити його саме вам, здійснивши свого роду “щеплення” від заперечення. Пацієнту важко заперечити на висловлене вголос заперечення. До того ж, варто підсилити висказане заперечення аргументами на користь. Як то, “Розумію, що призначені маніпуляції потребують додаткового часу, якого у вас бракує, на проходження повного курсу. Втім, якщо знехтувати процедурами, можна отримати погіршення стану і тоді часу на відвідування лікаря доведеться виділити набагато більше. Зараз ви маєте можливість планувати свій день, тож краще виділити час на проходження, наприклад, масажу”.