Зворотній зв'язок: як організувати опитування пацієнтів

Зворотній зв’язок: як організувати опитування пацієнтів

26 Жовтень 2020

Зворотній зв’язок від пацієнтів (patient feedback) – це дієвий інструмент для покращення якості надання первинної медичної допомоги.
 
Існує чимало методів отримання patient feedback. Але одне варто пам’ятати завжди: можна використовувати будь-які варіанти, однак проводити опитування потрібно на постійній основі, щоб відстежувати результати в динаміці та робити певні виснов­ки. Для цього потрібно використовувати стандартизовані опитувальники, щоб досліджувати закономірності, робити узагальнення і порівняння на локальному та національному рівнях;
Вибір інструментів опитування залежить від цільової аудиторії. Наприклад, у комунального неприбуткового підприємства, яке надає переважно педіатричні послуги, цільова аудиторія — батьки дітей. Це вікова категорія людей, які віддають перевагу цифровим каналам комунікації. У підрозділах первинки з переважно дорослим населенням значний відсоток цільової аудиторії становлять літні люди, для яких набагато зручнішими і звичними є паперові анкети.
 
Приклади організації patient feedback:
 
– створити в закладі кабінет/куточок зворотного зв’язку, роздрукувати опитувальники та встановити спеціальну «пош­тову скриньку» для заповнених анкет. Обов’язковим є інформування пацієнтів медичним персоналом про можливість залишити свій відгук;
 
– якщо в медичному закладі працює власний call-центр, можна залучити телефонні опитування;
 
– використовувати електронні інструменти для проведення опитування — е-mail пацієнтів, власний сайт. Також є сенс запровадити систему QR-кодів для отримання patient feedback.
Потрібно також обміркувати організаційні питання, а саме: хто проводитиме опитування та оброблятиме їх результати.
Обробка отриманих результатів опитування і обов’язкове їх використання в роботі — must have. Адже аналіз думки пацієнтів допоможе виділити сфери, які потребують удосконалення.
Коли медичні заклади тільки починають впроваджувати опитування, то можуть отримати досить високі бали. Такий показник свідчить не стільки про високий рівень пацієнтоорієнтованості, скільки про те, що пацієнти, у яких ніколи не питали їхньої думки, намагаються ідеалізувати реальний стан речей. Тому, отримавши гарні результати перших опитувань, потрібно зосередитися на тому, як ці показники втримати на такому ж рівні. Тільки постійний діалог з ними може забезпечити баланс між очікуваннями і реальною взаємодією з лікарем та іншими співробітниками закладу.
Джерело: НСЗУ