Як покращити якість сервісу у закладі первинної медицини

Як покращити якість сервісу у закладі первинної медицини

16 Жовтень 2019

Клієнтський сервіс – це певна культура відносин між людьми. Тим, хто ніколи не відчував себе в центрі уваги як клієнт, важко дати іншим такий рівень уваги. Часто люди у нас кажуть: «Нам не властивий клієнтський сервіс, у нас того немає в менталітеті». Правда в тому, що населення України не звикло до такого досвіду, але культуру сервісу можна створити шляхом системних зусиль та
лідерства. Більше того, культура сервісу, культура поваги до людини покращить атмосферу у вашому закладі та підвищить задоволеність персоналу своєю роботою.

 

Кілька правил допоможуть вам сформувати систему управління клієнтським cервісом у закладі.

 


Визнайте і визначте сервіс: при створенні місії свого центру опишіть, який саме унікальний досвід ви б хотіли надавати тут своїм клієнтам; навіть коротка фраза на кшталт: «Тут ми дбаємо про вас» – може стати потужним стимулом для розбудови сервісу.


Створіть Незаперечний Стандарт Сервісу (саме так, усі слова з великої літери): аналогічно протоколам надання послуг, у системі управління сервісом існують стандарти поведінки працівників у роботі з клієнтами. Наявність такого документа в організації дозволяє навчати та контролювати працівників з питань правильності спілкування з клієнтами.

 

Залучіть персонал: відповідальним за сервіс в організації повинен бути кожен її працівник, тому при визначенні сервісу потрібно ретельно обговорити це з усіма, дати можливість персоналу долучитись до визначення сервісу та планування його покращення.

 

Почніть вимірювати сервіс: при визначенні сервісу продумайте індикатори, за якими ви будете його вимірювати (пам’ятайте: те, що ми не вимірюємо, тим ми не можемо керувати). До переліку індикаторів можна включити такі:

◦ дотримання персоналом стандартів сервісу (за допомогою чек-листа можна особисто спостерігати та відмічати, скільки пунктів стандарту виконує працівник у певний конкретний момент, і перетворювати їх на бали);
◦ кількість запізнень на роботу працівників.
◦ рівень задоволеності послугами закладу (за анкетами);
◦ кількість і частка позитивних відгуків клієнтів в Інтернеті;
◦ кількість звернень на «гарячу лінію» тощо.

 

Створіть механізми вимірювання індикаторів (анкетування, фіксацію за допомогою електронної системи середнього часу очікування в черзі, спостереження з чек-листом тощо) і встановіть норми («Середній час у черзі не більше 10 хвилин» або «Задоволеність не менше 90%» тощо).


Залучіть «голос клієнта»: створіть легкі механізми надання скарг на роботу вашого центру: клієнту повинно бути зручно дати вам знати, що саме його не влаштовує  вашій роботі: яскраві «смайлики» на ресепшні (пункт реєстрації пацієнтів) сподобаються дітям і нагадають батькам про можливість оцінити свій візит до
центру (можна кинути в скриньку  або  залежно від набутого досвіду). Пояснюйте клієнтам, чому вам це потрібно, зробіть стандартом для персоналу запитувати клієнта, як йому у вас сьогодні сподобалось. Заохочуйте співробітників приносити
відповіді та обговорювати їх на нарадах. Регулярно запрошуйте клієнтів на чай і разом з колективом обговорюйте, що вони хотіли б змінити в роботі центру.

 


Наймайте сервісних людей: сервіс – це підхід, який базується на особистих цінностях людини (служіння, повага до людини тощо). Шукайте таких людей і запрошуйте до себе (наприклад, зверніть увагу на уважного до відвідувачів касира магазину – чи не стане вона клієнт-орієнтованим працівником на пункті реєстрації пацієнтів (ресепшні) у вашому закладі).

 


Постійно навчайте персонал: донесіть стандарти до персоналу, відпрацьовуйте їх у рольових іграх, потім спостерігайте за людьми в реальних ситуаціях, щоб надати їм зворотний зв’язок стосовно дотримання стандартів. Обговорюйте результати, не послаблюйте уваги.


Створіть механізм вирішення проблем клієнтів та покращення показників із залученням персоналу: щотижня на нараду з персоналом виносьте скаргу, негативний відгук у соцмережах чи конфліктну ситуацію, яку ви спостерігали в центрі. Запитайте, що можна зробити, щоб ситуація не повторилась; проведіть
обговорення чи рольову гру, зробіть рішення частиною стандарту на майбутнє, працюйте з картами процесів.

 


Станьте для своїх підлеглих прикладом високого сервісу: не втрачайте шансу при кожній взаємодії з клієнтом, коли це бачать ваші підлеглі, показати дотримання стандартів, застосовуйте у відносинах з підлеглими ті самі принципи, які ви хочете, щоб вони застосовували до клієнтів.

 


● Створіть креативні мотиваційні програми: за індивідуальними результатами показників створіть програму «Людина місяця». Вітайте та винагороджуйте переможця на зборах, розкажіть про нього історію взаємодії з клієнтом, яку ви спостерігали або чули від клієнта, знайдіть ресурси відправити переможця року на відпочинок туди, де справді хороший сервіс, – після повернення матимете багато нових історій сервісу.

 


● Підглядайте ідеї сервісу: створіть звичку помічати сервіс в інших закладах (навіть немедичних), залучати ідеї покращення сервісу для впровадження у своєму центрі.

Джерело