Чому необхідно розвивати клієнтський сервіс у медичному закладі?

Чому необхідно розвивати клієнтський сервіс у медичному закладі?

3 Грудень 2019

 

Слово «сервіс» походить з англійської мови (англ. service – послуга, обслуговування)  і насамперед є відповідником українського слова «послуга». Проте, закріпившись  в українській мові, воно набуло інших значень, крім значення «послуга». Це часто призводить до плутанини між медичною послугою та клієнтським сервісом. 

 

Існує вдала метафора, яка порівнює зміст медичної послуги з кісточкою персика, а сервіс – із соковитою м’якоттю. Без кістки не може бути ні плоду, ні дерева, але смакуємо ми м’якоть, не звертаючи уваги на кістку. В медичному обслуговуванні якість послуги (фізичні результати дій команди сімейного лікаря: зменшення симптомів, покращення самопочуття тощо) сприймається пацієнтом вторинно порівняно з тим, у якому середовищі було надано послугу; більше того, якість послуги може бути прямим наслідком сервісу (наприклад, плацебо-ефект)

 

Три причини, чому необхідно розвивати клієнтський сервіс у медичному заклад:

 

1. Численні дослідження свідчать, що сервіс покращує медичні результати діяльності закладу та впливає на здоров’я пацієнтів. 

 

2.Культура сервісу покращує відносини з клієнтами, що, в свою чергу, впливає на: 

◦ утримання клієнтів (клієнти залишаються з вами довше); 

◦ рекомендації клієнтів (клієнти приводять до вас інших клієнтів); 

◦ клієнти поводяться з вашим персоналом навзаєм чемно, що значно покращує робоче середовище (адже ви працюєте з людьми більшість свого часу);

 ◦ клієнти пробачають вам помилки і вказують на недоліки; 

◦ знижується ймовірність скарг на ваш заклад до контролюючих органів.

3. Сервіс формує унікальну культуру, яка приваблюватиме у ваш центр не тільки клієнтів, а й працівників, оскільки мало де в комунальних установах і закладах існує культура клієнтського сервісу.

 

 

Джерело